مشتری‌‌‌‌مداری در عصر دیجیتال نیازمند تغییرات ضروری است
عصر دیجیتال به‌‌‌‌واسطه دسترسی گسترده به اینترنت، دستگاه‌‌‌‌های هوشمند، و سیستم‌‌‌‌های مبتنی بر داده، موجب تحولی عظیم در نحوه ارتباطات شده است. در این راستا، مشتریان انتظار دارند که از کانال‌‌‌‌های مختلف ارتباطی برای برقراری تماس و دریافت خدمات استفاده کنند و این تحولات نیازمند تغییرات اساسی در عملکرد مراکز تماس است.
دیجیتال‌‌‌‌سازی مراکز تماس و تغییرات آن
۱- هوش مصنوعی و چت‌‌‌‌بات‌‌‌‌ها: در دنیای امروز، استفاده از چت‌‌‌‌بات‌‌‌‌ها و دستیاران مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی، یکی از اصلی‌‌‌‌ترین تحولات مراکز تماس است. این تکنولوژی‌‌‌‌ها می‌توانند بسیاری از درخواست‌‌‌‌ها و پرسش‌‌‌‌های مشتریان را به‌‌‌‌طور خودکار پاسخ دهند. چت‌‌‌‌بات‌‌‌‌ها نه‌‌‌‌تنها موجب کاهش هزینه‌‌‌‌های نیروی انسانی می‌‌‌‌شوند بلکه سرعت پاسخ‌‌‌‌دهی به درخواست‌‌‌‌ها را نیز افزایش می‌دهند. به‌‌‌‌علاوه، هوش مصنوعی قادر است الگوهای رفتاری مشتریان را تحلیل کرده و پاسخ‌‌‌‌های دقیق‌‌‌‌تری برای نیازهای آنها ارائه دهد.
۲- کانال‌‌‌‌های ارتباطی چندگانه (Omnichannel): امروزه مشتریان انتظار دارند بتوانند از کانال‌‌‌‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل، پیامک، شبکه‌‌‌‌های اجتماعی، و حتی اپلیکیشن‌‌‌‌های چت برای ارتباط با مراکز تماس استفاده کنند. استفاده از سیستم‌‌‌‌های چندکاناله موجب شده مشتریان راحت‌‌‌‌تر و سریع‌‌‌‌تر به خدمات دست یابند و تجربه کاربری بهتری داشته باشند. در این مدل، تمام ارتباطات مشتریان از طریق یک پلتفرم یکپارچه پیگیری و مدیریت می‌شود.
3- سیستم‌‌‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): ابزارهای پیشرفته CRM به مراکز تماس این امکان را می‌دهند که تعاملات مشتریان را ذخیره و مدیریت کنند. این سیستم‌‌‌‌ها می‌توانند اطلاعات دقیق‌‌‌‌تری از مشتریان به‌‌‌‌دست آورند و به‌‌‌‌طور موثری خدمات شخصی‌‌‌‌سازی شده‌‌‌‌ای ارائه دهند. این اطلاعات به‌‌‌‌ویژه برای شناسایی مشکلات و نیازهای تکراری مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آینده آنها بسیار مهم است.
۴- پشتیبانی از طریق شبکه‌‌‌‌های اجتماعی: امروزه شبکه‌‌‌‌های اجتماعی به یکی از ابزارهای کلیدی برای ارتباط با مشتریان تبدیل شده‌‌‌‌اند. برندها می‌توانند از این پلتفرم‌‌‌‌ها برای پاسخ به سوالات مشتریان، حل مشکلات و حتی ارائه خدمات پس از فروش استفاده کنند. حضور فعال در شبکه‌‌‌‌های اجتماعی موجب ارتباط سریع‌‌‌‌تر و موثرتر با مشتریان و افزایش تعاملات می‌شود.
چالش‌‌‌‌های دیجیتال‌‌‌‌سازی در مراکز تماس
۱- مدیریت و تحلیل داده‌‌‌‌های مشتری: یکی از مهم‌ترین چالش‌‌‌‌های دیجیتال‌‌‌‌سازی، مدیریت و تحلیل داده‌‌‌‌های حجم بالای مشتریان است. با استفاده از سیستم‌‌‌‌های مختلف دیجیتال، حجم زیادی از داده‌‌‌‌ها جمع‌‌‌‌آوری می‌شود که نیاز به پردازش و تحلیل دارند. این داده‌‌‌‌ها شامل اطلاعات تماس، سابقه خرید، تاریخچه تعاملات و مشکلات پیشین مشتریان هستند. سازمان‌ها باید از ابزارهای تحلیل داده‌‌‌‌های پیشرفته برای استخراج الگوهای رفتاری و پیش‌بینی نیازهای مشتریان استفاده کنند.
۲- حفظ کیفیت خدمات در کانال‌‌‌‌های دیجیتال: با توجه به سرعت بالای پاسخگویی در سیستم‌‌‌‌های دیجیتال، ممکن است کیفیت خدمات کاهش یابد؛ به‌‌‌‌ویژه در مواقعی که چت‌‌‌‌بات‌‌‌‌ها یا سیستم‌‌‌‌های خودکار برای پاسخگویی به مشتریان مورد استفاده قرار می‌‌‌‌گیرند. اگر این سیستم‌‌‌‌ها به‌‌‌‌درستی طراحی نشوند، می‌توانند مشکلاتی مانند عدم‌دقت یا پیچیدگی در پاسخ‌‌‌‌ها به‌‌‌‌وجود آورند. مراکز تماس باید از ترکیب صحیح انسان و فناوری استفاده کنند تا بهترین تجربه را برای مشتریان ایجاد کنند.
۳- آموزش و تطبیق کارکنان با فناوری‌‌‌‌های نوین: با معرفی ابزارهای جدید، کارکنان مراکز تماس باید توانایی کار با این ابزارها را داشته باشند. این کار نیاز به آموزش مستمر و آشنایی با جدیدترین تکنولوژی‌‌‌‌ها دارد. علاوه بر این، کارکنان باید قادر به تطبیق خود با تحولات جدید و تغییرات سریع در فرآیندهای کاری باشند.
فرصت‌‌‌‌های دیجیتال‌‌‌‌سازی برای مراکز تماس
۱- ارتقای تجربه مشتری: بزرگ‌ترین فرصت دیجیتال‌‌‌‌سازی، ارتقای تجربه مشتری است. از طریق کانال‌‌‌‌های متنوع و ابزارهای هوش مصنوعی، مشتریان می‌توانند به‌‌‌‌سرعت و بدون تاخیر به اطلاعات و خدمات مورد نظر دست یابند. این امر موجب افزایش رضایت مشتری و تقویت وفاداری آنها به برند می‌شود. همچنین، شخصی‌‌‌‌سازی خدمات و پاسخ‌‌‌‌ها به نیازهای خاص مشتریان می‌تواند تجربه آنان را به‌‌‌‌طور چشمگیری بهبود بخشد.
۲- کاهش هزینه‌‌‌‌ها و افزایش بهره‌‌‌‌وری: استفاده از فناوری‌‌‌‌های دیجیتال، به‌‌‌‌ویژه هوش مصنوعی و اتوماسیون می‌تواند موجب کاهش هزینه‌‌‌‌های نیروی انسانی و افزایش بهره‌‌‌‌وری در مراکز تماس شود. با استفاده از چت‌‌‌‌بات‌‌‌‌ها و سیستم‌‌‌‌های خودکار، بسیاری از درخواست‌‌‌‌ها و مشکلات مشتریان به‌‌‌‌طور خودکار پاسخ داده می‌شود، که این امر به‌‌‌‌ویژه در مواقعی که ترافیک تماس‌‌‌‌ها بالاست، مفید خواهد بود.
۳- تحلیل دقیق رفتار مشتریان: ابزارهای تحلیلی و CRM پیشرفته این امکان را به مراکز تماس می‌دهند که رفتار مشتریان را با دقت بیشتری تحلیل کنند. این تحلیل‌‌‌‌ها می‌توانند به شناسایی نیازهای خاص و پیش‌بینی مشکلات احتمالی کمک کنند. همچنین، از طریق داده‌‌‌‌های جمع‌‌‌‌آوری‌‌‌‌شده، می‌توان محصولات و خدمات جدیدی را طراحی کرد که بیشتر مطابق با نیازهای مشتریان باشد.
راهکارهای نوین برای بهبود تجربه مشتری
۱- پاسخگویی به مشتریان در زمان واقعی: یکی از اصلی‌‌‌‌ترین راهکارها برای بهبود تجربه مشتری، ارائه پاسخ سریع و در زمان واقعی است. استفاده از چت‌‌‌‌بات‌‌‌‌ها و هوش مصنوعی می‌تواند سرعت پاسخ‌‌‌‌دهی را به‌‌‌‌شدت افزایش دهد، اما در عین حال، مرکز تماس باید توانایی پشتیبانی انسانی در مواقعی که نیاز به تعامل پیچیده‌‌‌‌تر وجود دارد را نیز حفظ کند.
۲-پشتیبانی ۲۴ ساعته: در دنیای دیجیتال، مشتریان از هر کجا و در هر زمانی می‌توانند نیاز به پشتیبانی داشته باشند. بنابراین مراکز تماس باید خدمات خود را به‌‌‌‌صورت 24 ساعته و تمام روزهای هفته ارائه دهند. این امر می‌تواند از طریق چت‌‌‌‌بات‌‌‌‌ها، ایمیل و حتی شبکه‌‌‌‌های اجتماعی فراهم شود، به‌‌‌‌ویژه برای مشتریانی که خارج از ساعات اداری تماس می‌‌‌‌گیرند.
۳- استفاده از سیستم‌‌‌‌های پیشرفته نظرسنجی: نظرسنجی‌‌‌‌ها و بازخوردهای مشتریان یکی از مهم‌ترین ابزارها برای ارزیابی کیفیت خدمات هستند. استفاده از سیستم‌‌‌‌های نظرسنجی دیجیتال می‌تواند به مراکز تماس کمک کند تا از نظر مشتریان خود آگاه شوند و روندهای بهبود را شناسایی کنند.
نتیجه‌‌‌‌گیری
در عصر دیجیتال، تحولاتی بنیادین در مراکز تماس رخ داده که باعث ایجاد چالش‌‌‌‌ها و فرصت‌‌‌‌های جدید برای کسب و کارها و مشتریان شده است. این تغییرات نیاز به رویکردی جدید در مدیریت مراکز تماس، استفاده از ابزارهای دیجیتال و تحلیل داده‌‌‌‌ها دارند. با به‌‌‌‌کارگیری فناوری‌‌‌‌های نوین و شخصی‌‌‌‌سازی خدمات، کسب و کارها می‌توانند تجربه مشتریان خود را بهبود بخشیده و وفاداری آنها را تقویت کنند. مراکز تماس که به این تحولات توجه کرده و راهکارهای مناسب را پیاده‌سازی کنند، قادر خواهند بود در دنیای رقابتی امروز به موفقیت‌‌‌‌های بیشتری دست یابند.
* مدیر پروژه خدمات مشترکین
